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餐厅有投诉无可避免,这些方法可以帮到您2017-11-13

“女孩的心思,你别猜别猜……”但对于餐饮人来说,顾客的心思真的是十分难猜。不知道为啥吃顿饭就吃出气了,忙得要死却收到投诉。其实,顾客投诉是每一个开餐厅的人都无可避免的,重要的是怎么平息顾客的怒火。

两个案例,凸显两种不同的服务态度

周五的晚上,长沙的某购物中心的一家米线品牌正在营业。客人不多,环境很安静,突然,有桌顾客在投诉:为什么给我上的米线都不烫的?

这家以云南米线为卖点的品牌,讲究的就是产品品质,却出现米线不热的情况,确实是失误。

服务员小哥立马跑去跟顾客道歉,说是自己的失误,立马将米线端回后厨,重新上了一份给顾客。同时给顾客诚挚道歉。

结果当然是小事化了,顾客看着服务员小哥的态度,也就不再追究。

同样还是长沙市区内的某米线品牌,顾客因为之前在另一家分店吃了他们家的米线觉得很好吃,因此看到另外一家门店便进去点了一碗米线。

顾客吃了一口就觉得这个米线和自己之前吃过的有点不一样,口感不对。于是就问服务员:你们这个品牌的米线难道不一样的吗?怎么和我上次吃到的不一样?

服务员小妹很窘迫,她虽然想解释,但是明显这个超出了她的业务能力之外。但是顾客又是抱着一种认真告知的态度。无奈之下,服务员小妹叫来了店长。

店长是来了,看着也很有礼貌,但是明显脸上是不耐烦的。顾客认真地将自己关于米线口味的疑惑提了出来,店长却回了一句:我们所有门店的米线都是统一配送的,没有问题。在此期间,店长全程身体是侧对顾客的。

最后,顾客觉得不受尊重,匆匆吃了几口就走了。回去和朋友一说,大家都表示再也不去那家店吃了。

从这两个例子,可以明显看出两家店不一样的风格水平,相比之下,哪家店容易被投诉?不言而喻!  

餐厅投诉无可避免,但是可以处理

顾客投诉,不但是员工,老板都怕。但是怕也无可避免!餐厅每天那么多顾客,要做到令每个人都满意这是不可能的,但是我们可以制定统一的处理方式。

忌被动地等待

工作人员大多数时间应在大堂迎来送往客人,随机回答客人的一些询问,不放过任何与客人交流的机会,一方面了解客人对餐厅的看法和不满意的地方,同时努力发现餐厅服务与管理中存在的问题与不足,及时发现隐患苗头,抢在客人投诉之前进行事前控制。

忌在处理投诉时不注意时间、场合、地点

有的工作人员在处理顾客投诉时往往只注重坚持原则性,忽略处理问题的灵活性和艺术性。在不恰当的时间与场合处理投诉,例如顾客正在进餐、发怒时,或是在公共场所与业务客户谈话时,最终效果就不会好,还有可能引起顾客更大的反感。

忌在客人面前表现得过分谦卑

工作人员是代表餐厅处理顾客投诉和进行相关接待的,其一言一行代表着餐厅形象,因此应表现出充分的自信,彬彬有礼,不卑不亢。要明白谦恭不是卑微。过分的谦卑是缺乏自信的表现,往往会被客人看不起,对餐厅失去信心。

忌唯恐客人投诉

从表面上看顾客投诉餐厅是坏事,实际上却是好事,投诉的顾客就像一位医生,在无偿地为餐厅进行诊断,帮助餐厅经营者针对存在的问题对症下药,改进服务和设施,提高服务质量和管理水平。所以餐厅的经营者不应该回避投诉,而应以积极的心态对待和处理投诉。

忌与顾客争输赢

餐厅遭遇顾客投诉,说明餐厅的服务和管理有问题。否则顾客是不愿来当面投诉的,所以,即使某些顾客的投诉与事实有些出入,餐厅在不违背原则的前提下,也应把“正确”让给顾客。如果餐厅表面上“赢”了顾客.结果是顾客失去了面子,那顾客同时也就失去了对餐厅的好感,顾客再也不会到这家餐厅就餐。受损失的,最终还是餐厅。

忌忽视对投诉结果的进一步关注

一般情况下,餐厅接待顾客投诉的工作人员,并不是解决实际问题的人,因此顾客投诉能否最终得到解决仍然是个问号。事实上,很多顾客的投诉并未得到根本解决,或是这个问题解决了,却又发生了另外一个问题。所以对投诉处理过程进行跟踪,对处理结果予以关注并告之顾客尤显重要,它能使顾客感到餐厅对投诉非常重视,从而使顾客对餐厅留下良好的印象。

这些处理投诉良方,可以参考

你处理投诉的方式决定了是否有回头客,这里有一些实用指南,帮你处理危机,用微笑解决。

聆听客人

洗耳恭听客人讲话,即使你解决不了问题,也要听进去。比如有一个客人抱怨等候队伍太长,你其实帮不了啥,除了让他/她说。

注意身体语言

你站立的姿势以及看向客人的眼神比你的语言更有力。保持眼神交流,不要因为想要自保就双手抱胸,如果有点恼火也不要眼睛看来看去。点头和微笑,不管你有多不爽,这表达了你重视他们的意见和自己的生意。

道歉

遇到投诉,先道歉吧,“我知道人那么多您不太开心,但是我们正在尽快给您安排位子。感谢您的耐心和光临,您要不要先喝杯水坐一坐?”这段话表明了你充分理解他的不高兴,也在积极寻找解决方法。

提供礼品

如果客人的投诉问题原本可以避免,比如牛排太老了或者因为一个急躁的服务员,完美的解决方法就是先道歉,然后提出赔偿措施。以下是几个方案,不会花很多钱,但是会对今后的营业有帮助:

免费酒水饮料

免费甜点

下次可用的现金券

餐厅的周边产品,比如杯子或T恤衫

打折

偶尔你会碰到非常生气的客人(可能有道理,可能没有)对你大声吼:我再也不会来了!如果碰到这样的情形,大概没有任何的免费礼品可以挽回他/她的心了。

首先保持冷静,确保让客人知道你了解他们的不开心,告诉他们如果他们改变主意,你会很乐意再次接待他们。其次,为了表示你的歉意,给他们一些大额度的折扣,也就是打折。

谁都不想有投诉,但是如果不能避免投诉,那就积极应对吧。

国家新三包规定2014-01-03

部分商品修理更换退货责任规定

 

第一条 为保护消费者的合法权益,明确销售者、修理者、生产者承担的部分商品的

修理、更换、退货(以下称为三包)的责任和义务,根据《中华人民共和国产品质量

法》、《中华人民共和国消费者权益保护法》及有关规定制定本规定。

第二条 本规定所称部分商品,系指《实施三包的部分商品目录》(以下简称目录)

中所列产品。目录由国务院产品质量监督管理部门会同商业主管部门、工业主管部门

共同制定和调整,由国务院产品质量监督管理部门发布。

第三条 列入目录的产品实行谁经销谁负责三包的原则。销售者与生产者、销售者与

供货者、销售者与修理者之间订立的合同,不得免除本规定的三包责任和义务。

第四条 目录中规定的指标是履行三包规定的最基本要求。国家鼓励销售者和生产者

制定严于本规定的三包实施细则。

本规定不免除未列入目录产品的三包责任和销售者、生产者向消费者承诺的高于列入

目录产品三包的责任。

第五条 销售者应当履行下列义务:

(一)不能保证实施三包规定的,不得销售目录所列产品;

(二)保持销售产品的质量;

(三)执行进货检查验收制度,不符合法定标识要求的,一律不准销售;

(四)产品出售时,应当开箱检验,正确调试,介绍使用维护事项、三包方式及修理

单位,提供有效发票和三包凭证。

(五)妥善处理消费者的查询、投诉,并提供服务。

第六条 修理者应当履行下列义务:

(一)承担修理服务业务;

(二)维护销售者、生产者的信誉,不得使用与产品技术要求不符的元器件和零配

件。认真记录故障及修理后产品质量状况,保证修理后的产品能够正常使用30日以上;

(三)保证修理费用和修理配件全部用于修理。接受销售者、生产者的监督和检查;

(四)承担因自身修理失误造成的责任和损失;

(五)接受消费者有关产品修理质量的查询。

第七条 生产者应当履行下列义务:

(一)明确三包方式。生产者自行设置或者指定修理单位的,必须随产品向消费者提

供三包凭证、修理单位的名单、地址、联系电话等;

(二)向负责修理的销售者、修理者提供修理技术资料、合格的修理配件,负责培

训,提供修理费用。保证在产品停产后5年内继续提供符合技术要求的零配件;

(三)妥善处理消费者直接或者间接的查询,并提供服务。

第八条 三包有效期自开具发票之日起计算,扣除因修理占用和无零配件待修的时

间。三包有效期内消费者凭发票及三包凭证办理修理、换货、退货。

第九条 产品自售出之日起7日内,发生性能故障,消费者可以选择退货、换货或修

理。退货时,销售者应当按发票价格一次退清货款,然后依法向生产者、供货者追偿

或者按购销合同办理。

第十条 产品自售出之日起15日内,发生性能故障,消费者可选择换货或者修理。换

货时,销售者应当免费为消费者调换同型号同规格的产品,然后依法向生产者、供货

者追偿或者按购销合同办理。

第十一条 在三包有效期内,修理两次,仍不能正常使用的产品,凭修理者提供的修

理记录和证明,由销售者负责为消费者免费调换同型号同规格的产品或者按本规定第

十三条的规定退货,然后依法向生产者、供货者追偿或者按购销合同办理。

第十二条 在三包有效期内,因生产者未供应零配件,自送修之日起超过90日未修好

的,修理者应当在修理状况中注明,销售者凭此据免费为消费者调换同型号同规格产

品。然后依法向生产者、供货者追偿或者按购销合同办理。

因修理者自身原因使修理期超过30日的,由其免费为消费者调换同型号同规格产品。

费用由修理者承担。

第十三条 在三包有效期内,符合换货条件的,销售者因无同型号同规格产品,消费

者不愿调换其他型号、规格产品而要求退货的,销售者应当予以退货;有同型号同规

格产品,消费者不愿调换而要求退货的,销售者应当予以退货,对已使用过的商品按

本规定收取折旧费。折旧费计算自开具发票之日起至退货之日止,其中应当扣除修理

占用和待修的时间。

第十四条 换货时,凡属残次产品、不合格产品或者修理过的产品均不得提供给消费

者。换货后的三包有效期自换货之日起重新计算。由销售者在发票背面加盖更换章并

提供新的三包凭证或者在三包凭证背面加盖列换章。

第十五条 在三包有效期内,除因消费者使用保管不当致使产品不能正常使用外,由

修理者免费修理(包括材料费和工时费)。对应当进行三包的大件产品,修理者应当提

供合理的运输费用,然后依法向生产者或者销售者追偿,或者按合同办理。

第十六条 在三包有效期内,提倡销售者、修理者、生产者上门提供三包服务。

第十七条 属下列情况之一者,不实行三包,但是可以实行收费修理:

(一)消费者因使用、维护、保管不当造成损坏的;

(二)非承担三包修理者拆动造成损坏的;

(三)无三包凭证及有效发票的;

(四)三包凭证型号与修理产品型号不符或者涂改的;

(五)因不可抗拒力造成损坏的。

第十八条 修理费用由生产者提供。修理费用指三包有效期内保证正常修理的待支费

用。

第十九条 销售者负责修理的产品,生产者按照合同或者协议一次拨出费用,具体办

法由产销双方商定。销售者委托或者指定修理者的,其修理费的支付形式由销售者和

修理者双方合同约定。专款专用。生产者自行选择其他方式或者自行设置修理网点

的,由生产者直接提供修理费用。

第二十条 生产者、销售者、修理者破产、倒闭、兼并、分立的,其三包责任按国家

有关法规执行。

第二十一条 消费者因产品三包问题与销售者、修理者、生产者发生纠纷时,可以向

消费者协会、质量管理协会用户委员会和其他有关组织申请调解,有关组织应当积极

受理。

第二十二条 销售者、修理者、生产者未按本规定执行三包的,消费者可以向产品质

量监督管理部门或者工商行政管理部门申诉,由上述部门责令其按三包规定办理。消

费者也可以依法申请仲裁解决,还可以直接向人民法院起诉。

第二十三条 本规定由国务院产品质量监督管理部门负责解释。

第二十四条 本规定自发布之日起施行。原国家经济委员会等8部委局发布的国标发(1986)177号《部分国产家用电器三包规定》同时废止。其他有关规定与本规定不符的,以本规定为准。


 

电话处理顾客投诉2014-01-03

      顾客以电话方式提出投诉的情形越来越多见,使电话处理投诉的方式越来越成为主流。

 

  认真应对

 

      正由于电话投诉简单迅捷的特点,使得顾客往往正在气头上时提起投诉。这样的投诉常具强烈的感情色彩。而且处理电话的时候看不见对方的面孔和表情,这些都为电话处理抱怨增添了难度。

 

      因此在电话处理投诉时要特别小心在意。要注意说话的方法、声音、声调等,做到明确有礼。这时必须善于站在对方立场来着想,考虑如果我在对方同样的状态之下,会有怎样的心情。无论对方怎样感情用事,都要重视对方,不要有有失礼貌的举动。

 

      除了自己的声音外,也要注意避免在电话周围的其他声音,如谈话声和笑声传入电话里,使顾客产生不愉快的感觉。从这方面看来,投诉服务电话应设在一个独立的房间,最低限度也要在周围设置隔音装置。

 

  把握顾客心理

 

      无论是投诉处理还是提供令顾客满意的服务,重要的一点就是努力透析顾客心理。在电话处理顾客投诉时,几乎惟一的线索就是顾客的声音,因此必须通过声音信息来把握顾客心态。要点如下:

 

(1)说话语调一成不变的人,具有正直的性格。


(2)说话语调没有力气,语尾不明了的,是羞怯胆小者。


(3)说话的语音有抑扬,好像在唱歌似的人,不是空想家便是浪漫主义者。


(4)语气稍沉,吞吞吐吐,小心说话的人,心中怀有疑虑或生性多疑。


(5)语气有力,毫不客气的,是勇敢而精力充沛的人。


(6)用尖锐的声音说话的人,具有孩子气的性格,是没有自我认识的人。


(7)说话时虽然有力,却经常喃喃细语者,是享乐性格较强的人。


(8)以粗暴的声音,爱责骂人者,是性格较为粗野的人。

 

  当然,人是多种多样,即使同一个人在不同情势下说话的方式也不一样。所以上述结论要注意灵活应用,不能一概而论。

 

  电话处理投诉的原则

 

  (1)对于顾客的不满,应能从顾客的角度来考虑,并以声音表示自己的同情。

 

  (2)以恭敬有礼的态度对待顾客,使对方产生信赖的感觉。

 

  (3)采取客观的立场,防止主观武断。

 

  (4)稍微压低自己的声音,给对方以沉着的印象,但要注意不要压得过低使对方觉得疏远。

 

  (5)注意以简捷的词句认真填写顾客投诉处理卡,不要忽略诸如WHO、WHAT、WHY这样的重点项目。

 

  (6)在未设免费电话的超市,如果收到打长途提出投诉的情况,可以请对方先挂断,再按留下的号码给对方打回去。这样做,有很多优点:节省对方的电话费用,以“为对方着想”的姿态使对方产生好感;借此确认对方的电话号码,避免不负责任的投诉;遇到感情激愤的顾客,可以借此缓和对方的情绪。但要注意立即就打回去,否则会使对方更加激愤!

 

  (7)在电话听到的对方姓名、地址、电话号码、商品名称等重要事情,必须重复确认,并以文字记录下来或录入电脑。

 

   同时,要把处理人员的姓名、机构告诉对方,以便于对方下次打电话来时联络的方便。有些人在接听电话的开始就报上了姓名,这是好事,但顾客往往并不一定能够记下这个名字,所以在结尾时再告诉一次比较稳妥。

 

  (8)投诉处理是与顾客的直接沟通,不仅能获取宝贵信息。有利于营销业务的展开,而且可以借此传递企业形象,启发顾客,建立更深的信任与理解。

 

  (9)如果有可能,把顾客的话录下来,这样不仅在将来有确认必要时可以用上,而且也可以运用它来作为提升业务人员应对技巧、进行岗前培训的资料。


 

现场处理顾客的投诉2014-01-03

      顾客有时不会用信函或电话投诉,而是不惜时间和精力亲自上门提出投诉,他们的不满可能更严重,或对投诉处理的期望值更高。面对这样的直接来访者,超市必须展现出高效率工作的一面,做好现场处理,尽量能迅速解决问题,使顾客离开超市时有所收获。

 

      与顾客现场处理面谈的地点以超市专用的会客室或投诉室为宜,处理的人不要过多,以2—3人比较适合。对于预约面谈的情形,不要忘记在定约时间明对方,是否有新闻界人土同往,根据不同的回答预作准备。

 

现场处理面谈时,要掌握如下要领:

 

(1)创造亲切轻松的气氛,以缓解对方内心通常会有的紧张心情。

 

(2)注意听取顾客的怨言。

 

(3)态度诚恳,表现出真心为顾客着想的意图。但同时要让对方了解自己独立处理的授权范围,不使对方抱过高的期望。

 

(4)把顾客投诉中的重要信息详细记录下来。

 

(5)中途有其他事情时,尽量调整到以后去办,不要随意中止谈话。

 

(6)在提出问题解决方案时,应让顾客有所选择,不要让顾客有“别无选择”之感。

 

(7)尽量能在现场把问题解决。

 

(8)当不能马上解决问题时,应向顾客说明解决问题的具体方案和时间表。

 

(9)面谈结束时,确认自己向顾客明确交代了超市方面的重要信息以及顾客需再次联络时的联络方法、部门或个人的地址与姓名。

完美战胜恶劣难缠客户的计策2014-01-03

      作为一个在某个大公司闯荡了三年的“老油条”,我不但遇到过无数个可以让人撞墙挠门的恶劣客户,更深刻体会到“客户总是正确的”这句话绝非真理。

 

     有些客户易发怒,有些常常表现出不友好,有些喜欢喋喋不休,有些吹毛求疵,但我猜现在与我交手的这位客户大家一定少见,他具备各种恶劣的本领。为了保护弱小的当事人——我的人身安全,我还是不说出他的姓名,暂且称他为Mr.F好了。

 

      Mr.F本人并非我的直接客户,他是我的某个客户的代表,而这让事情更加烦人。因为假如我能直接接触到客户本人,任何的误解都会很容易化解,我们也会相安无事;但这位客户却说Mr.F可以全权代表他。但这让事情变得更复杂,因为一些比较敏感的问题通过Mr.F传达,这就像是让一只喜欢磨牙的老鼠去送报纸一样——等报纸到达的时候,肯定不是千疮百孔,就是面目全非了。几乎我说的每一句话都被他曲解,他在我的字里行间像挖地雷一样搜索我的“不良居心”,连礼貌之词都变得别有用心。

 

      就这样,我的好几个周末都浪费在幻想着告诉这位Mr.F,他同我这个自信、专业的职业女性的交流实在是太不平等了,我真想亲口告诉他,我知道你在利用年龄和性别的借口来掩盖自己的软弱,并想达到自私的目的。

 

      当然,如果我真的这么对他说的话,早就被老板鼠标一点炒鱿鱼了。那么怎样对付像Mr.F这样的家伙呢?


      他怒火冲天,恐怕没有比面对一个怒气冲冲的客户更难对付的事情了,这里有三个步骤可以遵循:

 

       首先,让客户的怒火尽情发泄,在他们的愤怒泄完之前,你是不可能帮他们解决任何问题的。

 

      如果客户的怨气不能够得到发泄,他就不会听你的解释,以至针锋相对,最终造成双方沟通的障碍,局面无法收拾。许多难缠的客户在表达不满时,会表现得比较激动,怨气十足。尽量不要打断他们,更万万不要告诉他们“冷静一下”,因为你得到的回答永远是:“你凭什么叫我冷静?”只有将不满发泄出来后,他的情绪才会逐渐平稳下来,理智性更强。这个时候,你的解释才会产生一定的效果,他也会乐于接受解释和道歉。

 

      Mr.F:“我不是来听音乐的,你们的电话怎么这么久才接通。”


  座席代表:“抱歉,让您等候了,今天的客户是特别多了一些,实在不好意思。”


  Mr.F:“我已经打过三次电话了,你们到底有没有能力办这件事?”


  座席代表:“抱歉,这次的情况是特别了一些。让我查一下您的历史记录,以便找到最快的方式为您解决。”

 

      如果你没有了解到客户的情绪或客户发怒的原因,客户会变得更加生气。他会认为你根本不明白问题出在哪儿。换句话说,他会认为你根本没有听他讲话。有时,即使你认为问题已经很清楚了,可对方不这样认为。

 

      Mr.F:“你压根就没搞清楚,我的问题是……”


  记住,永远不要和发怒的客户去争论。即便你完全了解对方的意思,也不要去反驳。要避免用威胁、官腔或无法提供选择和帮助的态度。你可以巧妙地用这样的方式:

 

 用“何时”提问


  对于那些非常难听的抱怨,应当用一些“何时”问题,来冲淡其中的负面成分。
  Mr.F:“你们就是根本瞎胡搞、不负责任,才导致了今天的烂摊子!”
  座席代表:“您什么时候开始感到我们的服务没能及时替您解决这个问题?”
  而不当的反应,如同我们司空见惯的常常为:“我们怎么瞎胡搞了?这个烂摊子跟我们有什么关系?”

 

转移话题


  当对方按照他的思路在不断地发火、指责时,可以抓住一些其中略为有关的内容扭转方向,缓和气氛。
  Mr.F:“你们这么搞把我的日子彻底搅了,你们的日子当然好过,可我还上有老下有小得养啊!”
  座席代表:“我理解您,您的孩子多大啦?”
  Mr.F:“嗯……6岁半。”


间隙转折


      另外一种让客户息怒的方式是暂时停止对话,特别是当你觉得你也需要找有决定权的人来做一些决定或变通时:
  “稍候,让我去向主管请示一下,我们还可以怎样来解决这个问题。”
  “如果您能够稍等一下,我可以把相关规定再调出来和您一起谈论一下。”

 

      其次,客户肺活量再大,也会有最后没力气,或者停下来喘口气的时候,这时候就是你跳起来说:“我听明白您的话了”的时候了,这会让他觉得自己的力气和唾沫没有白费。

 

      提醒自己,他的所有的话都不是出于私愤,都不是针对你个人。当一个人怒发冲冠时,他才不管你是谁、你帮他做了多少事呢。你只是他们在气头上抓到的第一个发泄对象而已。你要镇定自己,保持冷静,然后再找合适的机会……

 

重复强调

 


      有时候客户会因看不到你的反应,而一直反复发火、指责。你可能需要重点重复强调一两个单词或短语,直到对方开始对之产生反应。
  Mr.F:(忽视反应,继续说着)
  座席代表:“我知道您很沮丧,让我解释一下您有哪些选择。”
  Mr.F:(继续不友好地说着)
  座席代表:“的确很令人沮丧,我能给您解释一下吗?”
  Mr.F:(忽视反应,继续发火)
  座席代表:“我知道您很沮丧,还是让我谈一下您面临的选择吧。”
  Mr.F:“对啊,我能不沮丧吗?你说该怎么办?”


给定限制

 

      有时候你虽然做过很多尝试,对方依然出言不逊,甚至不尊重你的人格,你要见缝插针,采用较为坚定的态度给对方一定限制:
  “Mr.F,我非常想帮助您。但您如果一直这样情绪激动,我只能和您另外约一个时间来谈论这件事。您看呢?”

 

无言等待

 

     也有的时候你可能需要不说话或等待。他看到你的沉默一定会问:“你在听吗?你怎么想的?”这时你可以用诸如提问、移情等方式,把对话过程加以控制:“当然了。我一直在想,您的心情我完全理解,但……”

 

适当上转

 


      如果你确实需要,不要怕向你的主管求救。如客户要求你将电话转给经理,你应用简明的语气向经理描述一下现状。使得对话不要再从头开始。要系统可行,你可以将通话和你的记录一同转给主管。不少客户对“领导”会给与更多尊重,沟通可能会就此有所转机。

 

     如果你是主管,应当认识到escalation,即处理升级是你的职责之一。

 

      最后,积极主动地去解决问题吧!

 

      当客户平静下来之后,你要收集所有有助于解决问题的信息。避免尽早下结论,把所有的事实都调查清楚,然后再做一个令自己完全满意的解决方案。过几天之后不妨再来个跟进工作,这个小马屁就算是拍在点儿上了!

 

他总是吹毛求疵

 


      你必须承认,吹毛求疵的客户的确存在。我曾经用尽全身的解数来让Mr.F满意,可是对他来说,世界上没有任何事值得他满意,而我的服务总是被抱怨成“糟糕的服务”。如何对付这样婆婆妈妈的家伙呢?

 

永远不说“不”

 


      当然这会给你带来一些麻烦,有时候是一些限制。例如,公司政策、法律、税务规则等东西,让你没办法赞同客户的意见,即使这样,你也要记住尽量避免直接说“不行”这样的字眼儿。

 

      在我同Mr.F的一次交锋中,他阴阳怪气地问我是不是刚开始工作的新手,然后让我为他做一些东西,我当时就像一个不愿意吃药的孩子一样昂首挺胸地告诉他:“不行!我才不做呢!”无论到什么时候,客户最不愿意听到的就是自己的要求被拒绝,他们肯定会立刻不高兴的。

 

      那次也是一样的,Mr.F要求立刻同我的领导讲话——当然这是很正常的反应,但你可以避免这样的情况出现。当你说出“不行”这个词儿时,你的声调,形体语言都会表达出一种断然拒绝的态度。你可以在他提出请求的时候认真聆听,时不时地点点头表明自己在听,然后先道歉,再表达遗憾,你无法接受他们的请求。


四两拨千斤

 

       给客户更多的选择也是同样的重要,不要总想着你无法为他们做什么,而要想着你可以为他们做些什么。

 

      例如,当Mr.F找我处理某项紧急的事务时,我的正确做法就是露出我对着镜子练了无数次的遗憾的表情,然后告诉他:“真不幸,现在我抽不出时间来,因为我在为我们香港的办公室处理紧急事务,但是我会通知那边您的情况,让他们尽快办理。”

 

快刀斩乱麻

 


      如果你不得不拒绝客户的请求的话,也要当机立断立刻表达清楚。以前我经常是把这样的请求扔在一边,以为情况会像红酒一样自己变得越来越好,可是后来客户还是总会察觉,并且因为我对他们的要求置之不理而恼怒得不行。

 

你不得不亡羊补牢

 


     很糗的情况也会出现:你发现你或者是同事犯了个错误。这时候最重要的是要对错误进行补救,而不是道歉或者编造借口,例如撒谎或者指着某位倒霉同事的背影说:“是他干的。”

 

      即使你有解释错误发生的很完美的理由,也尽可能不要把这些理由的细节都告诉对方。

 

      保持冷静,保持专注而专业地倾听,给客户一个表达自己不满情绪的机会,最后再表达自己的遗憾,并且不要忘了把问题总结一下。

 

      不是我的错,但是……有时候,即使不是你干的,客户也会认定错全在你。这种情况的发生往往是由于缺乏沟通,但你还是不得不准备好承受所有的责备。

 

      例如,有一次我在处理一件重要事务时,给Mr.F的一个客户开了绿灯(他的情况实在特殊),而Mr.F恰好又是那种认定我将来会给他所有的客户都如此开绿灯的人。于是在他的下一个客户就出了问题。当我告诉他,这位客户的手续不够齐全时,他一口咬定是我告诉他不需要这么多手续的。我当然知道自己肯定没有说过这样的话,但是我还是答应他查一查。

 

      在我查阅了自己所有的回复记录之后,我确信自己是对的。但是我仍然没有写一封讨个说法或者诉委屈的讨伐E-mail给他,相反,我为大家之间的误解而道歉(虽然我知道没有我的错),而这件事让我得到了这条受益匪浅的法则:有的时候你就要言不由衷。

 

      在给Mr.F的E-mail的最后,我写道:“如果您还有什么其他的问题请随时与我联系。”而在我的心里,这句话被翻译成:“去你的,你这个……”

顾客纠纷的处理过程与方法2014-01-03

     专卖店在为顾客服务的过程中,难免会与顾客发生纠纷,因此,对于顾客纠纷的处理,也是专卖店服务工作的重要内容。专卖店对顾客纠纷处理得好与坏,将在很大程度上影响专卖店的经营业绩。

 

一、顾客纠纷的处理过程(分四个阶段进行)

 

A.详细倾听顾客的抱怨。若发生顾客投诉时,专卖店工作人员首先要仔细聆听顾客的抱怨,让他把心里想说的话全部说完,这是最基本的态度。如果工作人员不能仔细听完顾客的理论而中途打断他的陈述,可能引起顾客更大的反感。顾客既然会产生不满情绪,表明他在精神或物质上受到了某种程度的损害,因此,他在提出抱怨时很可能会不太理智,甚至可能说出一些粗鲁的话来。工作人员应该理解顾客心情,切不可与之发生冲突。

 

B.向顾客道歉,并弄清原因。在听完顾客的抱怨之后,应立刻向顾客真诚地道歉,以平息顾客的不满情绪,并对事件的原因加以判断、分析。有些顾客可能比较敏感,喜欢小题大做,遇到这种情况,千万不要太直接地指出他的错误,应该婉转地、耐心地向他解释,以取得顾客的谅解。


C.提出解决问题的方法并尽快行动。在听完顾客抱怨,向顾客道歉,并对问题产生的原因加以说明之后,就应该提出合理解决问题的方法了。在提出解决方法时,应该站在顾客的立场,尽量满足顾客的要求。与顾客达成共识后,必须迅速采取补救行动,而不能拖延,否则,顾客的抱怨不仅不会消除,反而会加重,因为顾客又有新的不满产生了。


D.改进工作,不让同样的问题再发生。专卖店处理顾客纠纷,不能满足于消除顾客的不满,更重要的是通过顾客的不满找出专卖店工作上的薄弱环节,并加以改进。否则的话,虽然通过补救措施消除了这个顾客的不满,但同样的抱怨还会发生,这个问题实际上等于没有解决。可以说,顾客的每一次抱怨都为专卖店变得更好提供了机会。

 
二、处理顾客纠纷的方法

 

      要解决好与顾客的纠纷,必须首先找出顾客不满的原因,然后针对不同的原因采用不同的处理办法。下面是几种最常见的引起顾客纠纷的原因及相应的处理和预防方法。

 

  A.商品不良引起的纠纷。商品不良包括商品品质不良、商品标志不全、商品有污损等。虽然商品不良往往是制造商的责任,但卖场并非完全没有责任,因为专卖店负有监督商品的责任。为了保证专卖店售出商品的质量,在陈列时注意商品的保护,在销售时详细向顾客解释商品的使用、保养方法,避免因顾客使用不当而引起商品损坏。

 

      如果发生此类纠纷,不论责任在谁,专卖店都应诚恳地向顾客道歉,然后奉上新的商品,如果顾客用了该商品而发生物质上或精神上的损失,专卖店还应适当地给予补偿。

 

  B.由服务方式上引起的纠纷。这里所指的服务方式是指专卖店店员接待顾客时的服务方式。店员接待顾客方式的好坏,直接关系到顾客对专卖店的信任程度。顾客对店员服务方式的不满主要表现在以下几个方面:

 

1) 店员态度不当

 

      店员在接待顾客时,经常会因态度不当而引发顾客纠纷。例如,店员只顾自己聊天,不理会顾客招呼;店员因顾客购买金额不多而冷淡、应付,或者不屑一顾;店员在顾客准备买商品时,热情相待,倘若顾客决定不买,店员马上板起面孔,甚至冷嘲热讽;还有些店员会与顾客发生争吵。这些行为很容易引起顾客不满。

 

      由于店员态度不当而造成的纠纷,不像商品不良一样有明确的证据,而且同样的待客态度也可能由于顾客的不同而有不同的反应;所以,处理此类纠纷,比处理由于商品不良引起的纠纷要难一些。


      出现此类纠纷以后,顾客一般不会再与店员理论,而是直接找店长投诉。碰到此类情况,店长可以采用两种处理方法:一是仔细听完顾客的抱怨,然后代表专卖店向顾客致歉,并保证一定会加强对店员的教育,不让类似情况再次发生;二是陪同肇事的店员一起向顾客道歉,以期获得顾客的谅解。

 

      采用第二种方法适用于顾客情绪非常激动的情况。由于采用这种方式,会使发生纠纷的双方再次见面,顾客很可能言辞激烈,再次指责店员,而店员也可能会为自己辩解。为了避免再次发生冲突,店长应事先和店员谈话,指示不管受到多么严厉的指责也一定要忍耐下来。

 

2)店员工作上出现失误

 

      不管店员如何注意服务态度,偶尔也会因为一时的疏忽而引起顾客的不满。例如收银员算错了钱,多收了顾客的钱款;或者为导购员顾客介绍商品时不准确,以至顾客买错了商品;或者拿给顾客的商品与顾客要求的不符,等等。

 

      当顾客发出此类抱怨时,店员必须诚恳地向顾客道歉,并且承担所有责任,而不要把一丝一毫的责任推卸给顾客。如果顾客觉得自己有部分责任,如没讲清要求等,他会自己说出来,好让店员感觉好一些。反之,店员若暗示顾客也有责任,只会使情况变得更糟。向顾客道歉以后,店员要征求顾客意见,或者退掉商品,或者换商品,或者补给顾客多收的款项。只要店员确实有改正失误的诚意,仍会获得顾客的好感。

 

      顾客走后,店员还要认真分析失误的原因,并采取相应的措施,确保今后不会重蹈覆辙。

 

3)顾客对店员产生误会

 

      有时候店员可能没犯什么错,也没什么不称职的地方,但顾客会因为对店员及其提供的服务持某种主观的否定态度而产生不满情绪。例如,顾客认为店员为他挑选商品不够耐心,尽管店员已经尽了最大努力。

 

      如果发生了此类纠纷,店员仍应先向顾客道歉,然后再仔细地、平静地把原委解释清楚。但注意不要把话说得太明确,以免使顾客难堪。

 

      因为店员工作的目的是让顾客满意,所以不论自己有没有失误,都可以这样对顾客说:“你说得对。真对不起,我能做什么来补救吗?”在这样的气氛里,顾客的不满很容易会化解掉。

 

4)顾客需要的服务超过专卖店的能力而引起的纠纷。

 

      有时候,顾客要求的服务水准太高,令专卖店来不及安排,或者根本无力提供。这时候,如果店员只简单地说声“不”,而不做任何解释的话,也会引起顾客的不满。对待这种情况,店员应该首先如实告诉顾客专卖店的局限,然后主动帮助顾客寻找解决问题的方法。

 

  例如,当顾客要求专卖店不提供的服务时,不要说“不,我们没有这种业务。”而是说:“没问题,虽然我们没有这种业务,但我知道哪些单位能提供这种服务。”然后把有关单位的地址和电话号码介绍给顾客。如果专卖店没有这些资料,可以告诉顾客到哪里能查到有关内容。如果这样做了,虽然顾客没有得到他们所需要的服务,但也会对专卖店留有好的印象。

 

      总之,专卖店在处理各种顾客纠纷时,要掌握两大原则:一是顾客至上,永远把顾客的利益放在第一位;二是迅速补救,确定把顾客的每次抱怨看作专卖店发现弱点、改善管理的机会。只有这样才能重新获得顾客的信赖,提高专卖店的业绩。

如何接待难缠的客户2014-01-03

      根据最新的调查,从事面对面客户服务的工作者认为最难缠的客户是以下四类人:

1、 固执的怪人

      这种客户不关心解决问题,而是“为了投诉而投诉”。他们的座右铭是“我是对的,你是错的。”他们尽全力去证明自己是对的,而对方是不合格的客户服务者。

      照片冲印店的职员就遇到过这种情况,一个客户指责没有把他的照片冲印好,曝光不足,尽管后来他承认是自己没有运用足够的灯光造成的,但依然投诉为什么不在冲洗时替他修正!固执的怪人占难缠的客户中的36%。

2、 唠叨者

      这种客户只会不停地唠叨。完全不理会什么解决方案,他们对表达自我有着异乎寻常的强烈需求。唠叨者占难缠的客户中的17%。

3、 妄自尊大者

      这类客户总是期望你立即放下所有的事情去为他解决问题。如果你已经帮他把问题提交到处理程序中,他打电话过来催问的次数比一般人多三倍。妄自尊大者占难缠的客户中的34%。

4、 我要找你老板!

      这类客户遇到问题总是立即要求找你的主管,让你觉得好像自己是个白痴。“如果你不能给我想要的,那么我肯定你的老板会给我的。”他们总是问“你老板在吗?”或“你来这家公司多久了?”这类人占难缠客户中的11%。

      另外还有2%的人是在遇到某些偶发事件和非常状态时很难缠。

解决方案:

当你遇到以上这些客户时,请采用以下3个步骤。

第一步、管理对方的期望

      告诉对方需要等待一段时间,因为在他前面有事情在忙着。在迪士尼乐园,如果游乐玩具前面排起长龙,那么计时器就会显示最后一位等候者到可以玩上游戏需要等多久,而这个时间往往比真实情况多出10分钟。高级餐厅服务生在点完菜后会说:“请您稍等片刻。”在酒店里,你会被告知:“您的房间将在11点打理好。”

第二步、给他一个理由

 

      研究表明,人们更容易接受被告知缘由的问题,而很难接受连起因都不知道的问题。一家电脑打印机厂家的客服是这样处理一个投诉的:一个客户打电话来抱怨打印机打出的颜色不对,这种情况已经持续3天了。客服代表告诉他是因为天气的原因,客户很不满意,他要求一个明确答复,什么时候可以解决他的问题。这时客服代表继续解释道,造成这种情况是因为打印机周围的湿气太大,如果他希望尽快解决这个问题,去购买一台空气干燥机就可以了。你有这种简单易行的回答去解决客户的一般性抱怨吗?

第三步、称赞他们的耐心

      告诉对方你感谢他的合作。当你感谢某人或者称赞某人的时候,你就打开了合作的大门。

要注意避免的错误

1、 幽默

      尽管你和对方已经慢慢熟悉起来,但只要你还没有看到能够达成双方都满意的结果之前,不要去搞笑,这有损你的专业形象。

2、“尽人皆知”综合症

      有些事对你可能是常识,但不是每个人都和你一样。一个客户向零售店退回一部寻呼机,因为它无法正常工作。当客服代表检测时发现,它是好的。原来客户学会了打开电源,以及如何阅读信息,但是并不知道,当没有人发信息给他的时候,寻呼机不会显示任何信息。

3、 说的太多

        说的太多是客户服务的大忌。当你说呀说呀的时候,接下来会发生什么?客户开始问越来越多的问题,当客户问到连你也无法解释的问题的时候,你就会被认为是不合格的。请注意,当别人在仔细听你的时候,他也会在随后反对你。

确认顾客投诉问题2014-01-03

      正确确认顾客投诉问题的重点如下:

 

  (1)让申诉者说话,处理人员则要仔细地聆听。当顾客对超市产生抱怨或投诉时,其情绪一般都比较激动,处理接待人员要以冷静的心情,认真倾听顾客的不满,不要做任何解释,要让顾客将抱怨完全发泄出来,使顾客心情平静下来,然后再询问一些细节问题,确认问题的所在。

 

      在倾听时,要运用一些肢体语言,表达自己对顾客的关注与同情。例如:目光平视顾客,表情严肃地点头,使顾客充分意识到你在默认他的问题。假如,不能让对方说话,也就不能确认与了解问题的症结所在了。

 

  (2)要明确了解对方所说的话。对于投诉的内容,觉得还不是很清楚时,要请对方进一步说明。但措词要委婉,例如:

 

  “我还有一点不十分明白,能否麻烦您再解释一下?”
  “请您帮我再确认一下问题的所在。”
  “为了解您的问题重点,我有两三点还想请教一下,不知可否……”

 

      尽量不要让顾客产生被人询问的印象。要仔细地聆听对方说话,并表示同感,这样能帮助顾客说明问题的关键所在。“但是”,“请您稍等一下”这类使对方说话中断的言词,是不能使用的,足以给顾客留下受人责难或被人瞧不起的印象的话,也是不能说的。不要考虑不周,就冒然作说明。

 

  (3)在倾听了顾客的投诉以后,要站在消费者的立场来回答问题,即支持顾客的观点,使顾客意识到超市非常重视自己,他的问题对超市来说很重要,超市管理层将全力以赴来解决问题。

 

      遵守上述原则,有助于在不引起双方反感的情况下掌握事情的真相。把所理解的问题所在改用处理人员的言词说出来,请对方予以确认。

处理顾客不满的方法2014-01-03

处理顾客不满,基本上可分五个阶段来进行:

 

1.聆听不满


①聆听时不可有先人为主的观念。
②以谦虚、有诚意的态度来倾听。
③表示关心。
④所有相关事项都要仔细听清楚。
⑤一字不漏地记录下来。

 

 简单来说,在聆听不满的阶段当中,除了要了解整体事情的来龙去脉之外,还是要让顾客恢复平静。这种做法与人事管理上所设置的顾问咨询有着相同的效果。如果这个阶段进行得很顺利的话,那么可以说这个问题的症结已经解决了一大半,剩下的就是所谓手续的阶段而已。但是也不可太大意,因为还可能有些突发事件会发生,所以,必须考虑到顾客临时变卦的危险性,要慎重地进行处理。

 

2.分析原因

 

①找出问题的重心。
②和前例做比较。
③依照方针进行。
如果找出正确的原因,自然而然可以做出个正确的判断。所以想要解决问题,必须先调查清楚:
①主要原因是什么?
②毛病出在哪里?
③以前发生过相同的问题,结果如何呢?
④是不是要遵照规定的手续和处理方法来办?

 

直到找出这些问题的答案之后,就不难判断出该如何去处理了。

 

3.着手解决


①考虑是否是自己权限内可以处理的问题。
②如非权限内,一边负责进行,一边移交他人。
③迅速是第一要件。

 

经过前面两个阶段,已经分析过问题的原因,根据这个分析结果,必须赶快决定解决策略,并且进行处理。但是,再优异的决策,如果处理稍微拖长的话,可能会让顾客怀疑店方的诚意和处理态度,搞不好又回到了最开始的问题上面。由此可见,在这个阶段之中,最重要的两件事是诚意和迅速。

 

4.做出说明

 

①用很委婉的语气、很诚恳地加以说明。
②如果不是自己权限内可以处理的事情,要把事情详细说明,取得对方的谅解。

 

除非是万不得已的事情,否则便可在前一阶段中一并处理。

 

5.检查结果

 

①调查顾客的反应。
②也调查其他顾客的反应。


进行到这里,就可以给这次的解决策略做一个全面性的评价。如果决策成功的话,保证一切雨过天晴,可重新挽回顾客对店铺的信赖。


 

处理客人投诉的10个步骤2014-01-03

1. 聆听。

 

2、 保持冷静:尽可能将投诉者带离,避免影响其它客人,避免做出敌意或防预性反映,保持冷静不要与客人争吵记住客人永远是客人。

 

3、 表示谅解:尽量表示了解客人感受表示对客人谅解如“我知道你的感受我以前也遇到过“注意不要讲这是酒店的错,只需要你理解客人的问题和投诉。

 

4、 意识到客人的自尊心:尽力维持和增强客人自尊心如“我很报歉您遇到这样的麻烦”这样可表明你对客人观注,经常提及客人名字不要尝试淡化客人投诉的严重性,对于客人是严重的问题否则它也不会向您反映。

 

5、 让客人意识到你对问题重视将注意力注意在问题上,而不是告知是上一班的错或某部门的错都于是无补,无论什么情况下都不能污辱客人、应对事不对人。

 

6、 做记录将事件要点记录在案如、其它人参与解决此问题将会节约时间同时也安服客人激动的情绪,更重要的是将客人所说的记录下来是取得客人信任的途径,这个步骤有助于解决问题使整个局面受到控制。

 

7、 告诉客人解决办法,告知客人你能做到的如、可能提供多种选择,对于你做不到的事就不要做任何承诺、更不要做出超越自己权利范围的事。

 

8、 定出行动时间,告诉客人何时解决问题而自己必须十分明确不要低估了问题所需时间。

 

9、 监督行动的发展当客人对解决办法做出选择后就开始行动并保证整个行动顺利进行如、遇到任何未能遇知的延误应尽快通知客人。

 

10、 跟催客人和行动的结果即使投诉已由其它人解决也应联系客人了解问题的解决是否令客人满意,写出报告将整件事经过采取行动和事件结果写出。


 

化解顾客愤怒的技巧2014-01-03

    通常愤怒的顾客是超市投诉最难处理的。顾客在愤怒的情况下很难与其进行理性的面谈,同时也可能会做出一些不理智的行为。因此化解顾客的愤怒是需要相当的技巧。超市处理人员以尊敬与理解的态度正确地看待顾客的愤怒,决不能“以暴制暴”,并掌握以下化解技巧与戒律,就能圆满地化解顾客的愤怒。

 

  ◎做一个好的听众

 

      静下心来充分倾听顾客愤怒的言辞,做一个好的听众,这样做有助于达到以下效果:


  (1)将愤怒一吐为快后,顾客愤怒的程度会有所减轻。
  (2)在字里行间把握顾客所投诉问题的实质和顾客的真实意图。
  (3)表示出顾客合作的态度。

 

  ◎表达同情和理解

 

      顾客的愤怒带有强烈的感情因素,因此如果能够首先在感情上对对方表示理解和支持,那将成为最终圆满解决问题的良好开端。

 

     表达理解和同情要充分利用各种方式。与申诉者直接面谈时,以眼神来表示同情,以诚心诚意、认真的表情来表示理解,以适当的身体语言,如点头、表示同意等等。另外,在电话处理时,可以以说话的方式(如语调、音量、抑扬等)来表示同感。

 

      但是,在表示理解与同情的时候,态度一定要诚恳,否则会被顾客理解为心不在焉的敷衍,可能反而刺激了顾客的愤怒。

 

  ◎基本达成一致

 

      无论顾客愤怒的表现是怎样的,其关键在于问题的解决。所以业务人员应学会切实地把握问题的本身,并首先就问题本身,以自己的理解与顾客达成一致。这是非常重要的一项工作,因为在许多企业实例中,因未明确问题而费尽周折最后又回到出发点的情况并不少见。

 

      复述顾客的问题,就问题达成一致,同时还是实现最终妥协与合作的第一步,能使双方的谈话在开始时就步人合作与共识的轨道。

 

  ◎立刻道歉

 

      明确问题后,如果明显看出超市要承担一定的责任,则应马上道歉。

 

      即使在问题的归属上还不是很明确,需要进一步认定责任的承担者时,也要首先向顾客表示歉意,但要注意,决不可让顾客误认为超市已完全承认是自己的错误。例如可以用这样的语言:

 

  “让您不方便,对不起。”
  “给您添了麻烦,非常抱歉。”

 

      这样的道歉既有助于平息顾客的愤怒,又没有承担可能会导致顾客误解的具体责任。

 

  ◎化解愤怒的戒律

 

      在化解顾客愤怒时,处理人员应切记以下戒律,以便顺利地平息顾客的愤怒。

 
  (1)立刻与顾客讲道理。
  (2)急于得出一个结论。
  (3)盲目地一味道歉。
  (4)与顾客说:“这是常有的事”、“少见多怪”等。
  (5)言行不一致。
  (6)鸡蛋里挑骨头、无中生有,责难顾客。
  (7)转移视线,推卸责任。
  (8)装聋作哑,装傻乞怜。
  (9)与顾客做无谓争论。
  (10)中断或转移原来的话题。
  (11)过多地使用一些专门用语或术语。


 

如何让顾客转怒为喜——顾客诉怨的处理法则2014-01-03

  1:诉怨处理原则

  做生意不仅要创造顾客,更要留住顾客。无论处理什么样的抱怨,都必须要以顾客的思维模式寻求解决问题的方法。诉怨处理原则包括:

  (1)正确的服务理念

  需要经常不断地提高全体员工的素质和业务能力,树立全心全意为顾客服务的思想,“顾客永远是正确的”的观念。诉怨处理人员面对愤怒的顾客一定要注意克制自己,避免感情用事,始终牢记自己代表的是公司或商场的整体形象。

  (2)有章可循

  要有专门的制度和人员来管理顾客投诉问题,使各种情况的处理有章可循,保持服务的统一、规范。另外要做好各种预防工作,使顾客投诉防患于未然。

  (3)及时处理

  处理抱怨时切记不要拖延时间,推卸责任,各部门应通力合作,迅速做出反应,向顾客“稳重+清楚”地说明事件的原由,并力争在最短时间里全面解决问题,给顾客一个圆满的结果。否则,拖延或推卸责任,会进一步激怒投诉者,使事情进一步复杂化。

  (4)分清责任

  不仅要分清造成顾客投诉的责任部门和责任人,而且需要明确处理投诉的各部门、各类人员的具体责任与权限以及顾客投诉得不到及时圆满解决的责任。 

  (5)留档分析

  对每一起顾客投诉及其处理要做出详细的记录,包括投诉内容、处理过程、处理结果、顾客满意程度等。通过记录,吸取教训,总结经验,为以后更好地处理地好顾客投诉提供参观考。

  2:诉怨处理技巧——令顾客心情晴朗的“CLEAR”方法  

  卖场运营中,处理顾客诉怨是服务提供者的一项重要工作,如何平息顾客的不满,使被激怒的顾客“转怒为喜”,是企业获得顾客忠诚的最重要手段。在这里,我们将介绍一个处理顾客诉怨,令顾客心情晴朗的技巧——“CLEAR”方法,也即顾客愤怒清空技巧。

  理解和实践清空技巧能够帮助企业妥当地处理最棘手的情形。“令顾客心情晴朗(CLEAR)”的顾客诉怨应对原则包括以下步骤。

  C - 控制你的情绪(Control)

  L - 倾听顾客诉说(Listen)

  E - 建立与顾客共鸣的局面(Establish)

  A - 对顾客的情形表示歉意(Apologize)

  R - 提出应急和预见性的方案(Resolve)  

  (1) 控制你的情绪(C)

  ① 目的

  当顾客发怒时,导购员要处理的第一个因素是控制自己的反应情绪。当顾客进行投诉时,往往心情不好,失去理智,顾客的语言或者行为会让我们的员工感受到攻击、不耐烦,从而被惹火或难过,容易产生冲动,丧失理性,“以暴制暴”,这样就使得事态发展更加复杂,店面服务和信誉严重受损。  

  ② 原则

  坚持一项原则,那就是:可以不同意顾客的投诉内容,但不可以不同意顾客的投诉方式。正如我们可以不赞成他们说话的内容,但我们誓死捍卫他们说话的权利一样。顾客投诉是因为他们有需求没有被满足,所以我们应该要充分理解顾客的投诉和他们可能表现出的失望、愤怒、沮丧、痛苦或其它过激情绪等,不要与他们的情绪共舞或是责怪任何人。

  ③ 有效技巧

  下边是一些面对顾客投诉,帮助你平复情绪的一些小技巧。

  * 深呼吸,平复情绪。要注意呼气时千万不要大声叹气,避免给顾客不耐烦的感觉。

  * 思考问题的严重程度。

  * 登高几步。要记住,顾客不是对你个人有意见,即使看上去是如此。

  * 以退为进。如果有可能的话给自己争取点时间。如“我需要调查调查一下,10分钟内给您回电”,“我需要两三分钟时间同我的主管商量一起解决这个问题,您是愿意稍等一会儿呢,还是希望我一会儿给您打回去?”,当然你接着得确保在约定的时间内兑现承诺。

  (2)倾听顾客诉说(L)

  员工的情绪平复下来后,需要顾客也镇定下来才能解决好问题。先别急于解决问题,而应先扶平顾客的情绪,然后再来解决顾客的问题。

  ① 目的

  为了管理好顾客的情绪,你首先要意识到这些情绪是什么,他们为什么投诉。静下心来积极、细心地聆听顾客愤怒的言辞,做一个好的听众,这样有助于达到以下效果。

  * 字里行间把握顾客所投诉问题的实质和顾客的真实意图

  零售企业卖场顾客不满与投诉的类型五花八门,在处理时首先应把握顾客所投诉问题的实质和顾客的真实意图。

  * 了解顾客想表达的感觉与情绪

  细心聆听态度,给顾客的抱怨一个渲泄,辅以语言上的缓冲,为发生的事情道歉,声明你想要提供帮助,进行细心地聆听,表示出与顾客合作的态度。这既让顾客将愤怒一吐为快,使愤怒的程度有所减轻,也为自己后面提出解决方案做好准备。

  ② 原则

  倾听顾客诉说的不仅是事实,还是隐藏在事实之后的情绪,要遵循的原则应该是为了理解而倾听,并非是为了回答而倾听。

③ 有效技巧

  在顾客很恼火时,有效、积极的听是很有必要的。

  * 全方位倾听。要充分调动左右脑,直觉和感觉来听,比较你所听到、感到和想到的内容的一致性。用心体会、揣摩听懂弦外之音。

  * 不要打断。要让顾客把心里想说的话都说出来,这是最起码的态度,中途打断顾客的陈述,可能遭遇顾客最大的反感。

  * 向顾客传递被重视。

  * 明确对方的话。对于投诉的内容,觉得不是很清楚,要请对方进一步说明,但措辞要委婉。


  (3)建立与顾客共鸣的局面(E)

  共鸣被定义为站在他人的立场,理解他们的参照系的能力。它与同情不同,同情意味着被卷入他人的情绪,并丧失了客观的立场。

  ① 目的

  对顾客的遭遇深表理解,这是化解怨气的有力武器。当顾客投诉时,他最希望自己的意见受到对方的尊重,自己能被别人理解。建立与顾客的共鸣就是要促使双方交换表达。在投诉处理中,有时一句体贴、温暖的话语,往往能起到化干戈为玉帛的作用。

  ② 原则

  与顾客共鸣的原则是换位真诚地理解顾客,而非同情。只有站在顾客的角度,想顾客之所想,急顾客之所急,才能与顾客形成共鸣。要站在顾客的立场想问题,学会换位思考:“如果我是顾客,碰到这种情况,我会怎么样呢?” 

  ③ 有效技巧

  实现顾客共鸣的技巧有:

  * 复述内容:用自己的话重述顾客难过的原因,描述并稍微夸大顾客的感受。

  * 对感受做出回应:把你从顾客那里感受到的情绪说出来。

  * 模拟顾客的境地,换位思考。想象一下,我们的供应商以相同或类似的方式对待他们的顾客(我们)时,我们会做出什么样的反应。

   不要只是说:“我能够理解。”这像套话。你可能会听到顾客回答到“你才不能理解呢——不是你丢了包,也不是你连衣服都没得换了。”如果你想使用“我能够理解”这种说法的话,务必在后面加上你理解的内容(顾客难过的原因)和你听到的顾客的感受(他们表达的情绪)。

  关于共鸣表达的最大挑战之一是使他们听起来很真诚。我们必须建立在困难的情形下沟通自己的风格,表现出对顾客观点的理解,听起来不老套也不油嘴滑舌。

  (4)对顾客的情形表示歉意(A)

  ① 目的

  我们聆听了顾客的投诉,理解了他们投诉的原因和感受,那么就有必要对顾客的情形表示歉意,从而使双方的情绪可以控制。

  ② 原则

  * 不要推卸责任

  当问题发生时,很容易逃避责任,说这是别人的错。即便你知道是公司里谁的错,你也不要责备你的公司员工,这么做只会使人对公司整体留下不好的印象,其实也就是对你留下坏印象。

  * 道歉总是对的(即使顾客是错的)

  当不是自己的过错时,人们不愿意道歉。为使顾客的情绪更加平静,即使顾客是错的,但道歉总是对的,一定要为顾客情绪上受的伤害表示歉意。顾客不完全是对的,但顾客就是顾客,他永远都是第一位的。

  * 道歉要有诚意

  一定要发自内心地向顾客表示歉意,不能口是心非、皮笑肉不笑,否则就会让顾客觉得是心不在焉的敷衍,自己被玩弄。当然,也不能一味地使用道歉的字眼儿来搪塞。   * 不要说但是

  当道歉时,最大的诱惑之一就是说“我很抱歉,但是……”这个“但是”否定了前面说过的话,使道歉的效果大打折扣。差错的原因通常与内部管理有关,顾客并不想知晓。最经典的例子是,当一家餐厅说到“我很抱歉,但是我们太忙了”,“谁在乎?”这样往往只会被人认为是在推卸责任。

  ③ 有效技巧

  * 为情形道歉

  要为情形道歉,而不是去责备谁。即使在问题的归属上还不是很明确,需要进一步认定责任承担者时,也要首先向顾客表示歉意,但要注意,不要让顾客误以为公司/卖场已完全承认是自己的错误,我们只是为情形而道歉。例如可以用这样的语言:

  “让您不方便,对不起。”

  “给您添了麻烦,非常抱歉。”

  这样道歉既有助于平息顾客的愤怒,又没有承担可导致顾客误解的具体责任。

  * 肯定式道歉

  当顾客出了差错时,我们不能去责备。要记住,当顾客做错时他们也是正确的,他们也许不对,但他们仍是顾客。

  我们可能无法保证顾客在使用产品的过程中百分之百满意,但必须保证当顾客不满找上门来时,在态度上总是能够百分之百的满意!  

  (5)提出应急和预见性的方案(R)

  在积极地听、共鸣和向顾客道歉之后,双方的情绪得到了控制,现在是时候把重点从互动转到解决问题上去了。平息顾客的不满与投诉,问题不在于谁对谁错,而在于争端各方如何沟通处理,解决顾客的问题。

  ① 目的

  * 解决单次顾客投诉。

  * 为顾客服务提供改善建议。

  ② 原则

  对于顾客投诉,要迅速做出应对,要针对这个问题提出应急方案;同时,提出杜绝类似事件发生或对类似事件进行处理的预见性方案,而不仅仅是修复手头的问题就万事大吉了。

  ③ 有效技巧

  * 迅速处理,向顾客承诺

  应迅速就目前的具体问题,向顾客说明各种可能的解决办法,或者询问他们希望怎么办,充分听取顾客对问题解决的意见,对具体方案进行协商。然后确认方案,总结将要采取的各种行动——你的行动与他们的行动,进行解决。要重复顾客关切的问题,确认顾客已经理解,并向顾客承诺不会再有类似事件的发生。

  * 深刻检讨,改善提高

  在检查顾客投诉的过程中,负责投诉处理的员工要记录好投诉过程的每一个细节,把顾客投诉的意见,处理过程与处理方法在处理记录表上进行记录,深入分析顾客的想法,这样顾客也会有慎重的态度。而每一次的顾客投诉记录,店铺都将存档,以便日后查询,并定期检讨产生投诉意见的原因,从而加以修改。

  要充分调查此类事件发生的原因,仔细思考一下,为了防止此类事件的再度发生是否需要进行变革,对服务程序或步骤要做哪些必要的转变,以提出预见性的解决方案,即改善卖场服务质量的方法,以降低或避免将来发生类似的投诉。提出预见性解决方案也是对顾客的一个最好承诺。

  * 落实

  对所有顾客的投诉意见及其产生的原因、处理结果、处理后顾客的满意程度以及店铺今后改进的方法,均应及时用各种固定的方式,如例会、动员会、早班会或企业内部刊物等,告知所有员工,使全体员工迅速了解造成顾客投诉意见的种种 ,并充分了解处理投诉事件时应避免的不良影响,以防止类似事件的再发生。

  * 反馈投诉的价值

  顾客进行投诉是希望能跟你继续做生意,同时其对卖场服务不满信息的反馈无疑也给卖场提供了一次认识自身服务缺陷和改善服务质量的机会。于情于理,我们都要真诚地对顾客表示感谢。所以可以写一封感谢信感谢顾客所反映的问题,并就公司为防止以后类似事件的发生所做出的努力和改进的办法向顾客说明,真诚地欢迎顾客再次光临。

  为表示慎重的态度,常以企业总经理或部门负责人的名义寄出,并加盖企业公章。当顾客是通过消费者保护机构提出投诉时,就更需要谨慎处理了。原因在于零售企业回函的内容,很可能成为这类机构处理中的一个案例,或作为新闻机构获取消息的来源。  

  总之,商场在处理各种顾客投诉时,要掌握两大原则:一是顾客至上,永远把顾客的利益放在第一位;二是迅速补救,确定把顾客的每次抱怨看作商场发现弱点、改善管理的机会。只有这样才能重新获得顾客的信赖,提高商场的业绩。当然,即使我们能够教授员工清空顾客不满的技巧,我们也有必要认识到使顾客烦恼的共同原因。一旦我们做到了这些,就能够持续地培训我们的员工来使他们回答和处理好这些问题,接着我们就能采用解决问题的具体方法,来看是否能够在长期内根除这样的问题。

运用技巧处理售后服务2014-01-03

      时代已把商业社会由卖方市场转变成买方市场,各商家纷纷在商品质量及环境上下功夫,在二者相同的情况下,只有以提供不同的服务来吸引顾客,而在提供高附加值服务的过程中“售后服务”成为销售过程中主要的一个方面,作为营业员要尽可能地为顾客提供满意的服务。

 

      营业单位对自己所售出的商品或服务实行“三包”时,要言而有信。在处理售后服务的过程中,要高度重视以下四点:

 

  一、由销售者承担责任

 

      在流通过程中,生产商、供应商与销售商一样,都有承担“三包”的责任和义务。不过就服务行业而言,售出商品或服务之后,依国家有关法律、法规的明确规定,应由销售商,即提供商品或服务的服务单位为其承担主要责任,并负责为消费者实行“三包”。服务单位作为销售商,在与生产商、供应商订立合同时,必须严守法律、法规,不得利用合同条款来减免自己实行“三包”的责任与义务,国家对于随意减免“三包”责任与义务的合同,一律视为无效。

 

      在正常情况下,对于目前尚未正式列为国家有关“三包”规定之内的商品或服务,应当依照《中华人民共和国产品质量法》、《中华人民共和国消费者权益保护法》的相关规定,由其经营者负责承担其退赔、更换、维修,等等。

 

  二、由销售者履行义务

 

      在服务工作的整个过程之中,作为销售者,服务单位通常具有实行“三包”的不可推卸的义务。

 

      依照国家的有关法律、法规和服务业职业道德的有关规定、条例,服务单位作为销售商时,应履行的有关“三包”的具体义务主要有:一是不能保证实施“三包”规定的,不得销售规定需要实行“三包”的商品或服务,不得销售不符合法定标识要求的商品或服务。二是必须严格保证商品或服务质量,严格执行必要的检查、验收制度。三是不得对有实行“三包”的规定含糊其词,在销售商品、服务中,一定要当面进行检查、调试,介绍其使用与维修的有关事项,实行“三包”的具体规定,并向顾客提供有效的“三包”凭证与发票。四是不得不守承诺,对于实行“三包”的具体规定,一定要言出必行,认真遵守;对于消费者有关“三包”的查询、投诉,必须妥善予以对待。

 

  三、由销售者执行规定

 

      当前,国家对于实行“三包”,有着一系列的具体规定。实行“三包”不但要求合法、合情、合理,要求出示有效的“三包”凭证与发票,而且对其时间亦有明文规定。

 

  四、由销售者保证质量

 

      在任何时候,消费者都会对商品、服务的质量备加关心。从根本上讲,实行“三包”,就是为了确保服务单位向消费者所提供的商品、服务的质量,以维护消费者的实际利益。

 

      销售者要确保自己所提供的商品、服务的质量,就必须大力推行“先行负责制”。它的主要内容是:当自己销售的商品、服务出现质量问题时,销售者必须本着对消费者负责的态度,在生产、销售的责任期内,以合乎退换条件的前提下,根据消费者的要求,负责修理、更换或退货。

 

      在遇上有关退、换争议时,销售者必须要坚持“三个为主的原则”。即一是可换可不换的,以换为主;二是可退可不退的,以退为主;三是分不清责任的,以我为主。只有这样,才能兑现“一切为顾客着想,一切让顾客满意”承诺。这样去做,主要的好处在于“退换的是货,留住的是客”。

 

      善后处理看出营业员的本领

 

      有些顾客的不满,是必须处理的,在处理的过程中,是否能得到顾客的谅解,或是在处理完后,顾客有感谢之意,抑或是心不甘情不愿的默认倒霉,这许多处理的态度和方法,可以看出营业员的本事和手腕。为了保持生意的长久,在处理顾客不满时,一定要给顾客良好的印象,具体方法是:

 

  一、要同意时就高兴地表示同意。

 

  如果你强调自己的正确,顾客心里也会不高兴的。“为什么你要绷着脸,好像这件事是我们不对似的,你这副样子,做给谁看嘛!以后我不再来你们这儿了!”如果是很兴奋的同意时,也不可以挂在脸上,否则顾客会有种不舒服的感觉。

 

  二、要使顾客认为比其想象的更为满意。

 

  销售过程上,作为营业员当你完成自己的工作后,能让顾客说出“你的服务让我很满意,你做的太好了”这就算成功了。当然营业员的处理也要量力而行,让顾客觉得比其想象中满意,这并不是说该赔100元的,你赔120元,而且用金钱来解决的事,也不是营业员就可以自己决定的。你如果随便答应,将是种背信的承诺,会加深双方误会,信誉也会被破坏,所以让顾客比想象的好,并不是给予金钱或物品之事,而是要勤快的联系,尽可能给顾客面子,或是跟主管的人、部门经理表示道歉。让顾客心理平衡。

 

  三、要尽快实施决定的方案


  对顾客的不满或提出的意见,要及时给予解决,如无法解决也要先表示道歉,然后说清理由,请其理解,或表示自己已尽了力,要拿出自己的诚恳,不能把时间拖的过长或不管。

化解顾客投诉基本技巧2014-01-03

      化解顾客投诉的基本技巧有:真正了解顾客投诉的原因,妥善使用“非常抱歉”等话语,善于把握顾客的真正意图以及记录,归纳顾客投诉的基本信息。

 

  ◎真正了解顾客投诉的原因

 

      化解顾客投诉需要了解顾客不满的真正原因,然后有针对性地采取解决的办法,然而了解投诉原因并不是一件简单的工作—处理人员除了需要掌握倾听的技巧外,还要善于从顾客表情和身体的反应中把握顾客的心理,了解顾客的真实意图。

 

      所谓顾客的反应,就是当业务人员与顾客交谈时,对方脸上产生的表情变化或者态度、说话方式的变化。

 

      就表情而言,如果顾客的眼神凌厉,眉头紧锁,额头出汗,嘴唇颤抖,脸部肌肉僵硬,这些表现都说明顾客在提出投诉时情绪已变得很激动。在语言上,他们通常会不由自主地提高音量、语意不清、说话速度加快,而且有时会反复重复他们的不满。这些说明顾客处在精神极度兴奋之中。就顾客身体语言而言,如果身体不自觉地晃动,两手紧紧抓住衣角或其他物品,则表明顾客心中不安及精神紧张:有时顾客的两手会做出挥舞等激烈的动作,这是顾客急于发泄情绪,希望引起对方高度重视的不自觉的身体表现。

 

  ◎妥善使用道歉性话语

 

      在处理顾客投诉时,首先要冷静地聆听顾客的委曲,整体把握其不满的真正原因,然后一定要妥善而且诚恳地使用“非常抱歉”等道歉性话语以平息顾客的不满情绪,引导顾客平静地把他们的不满表达出来。

 

      表达歉意时态度要真诚,而且必须是建立在凝神倾听了解的基础上。如果道歉与顾客的投诉根本就不在一回事上,那么这样的道歉不但无助于平息顾客的愤怒情绪,反而会使顾客认为是在敷衍而变得更加不满。

 

  ◎善于把握顾客的真正意图

 

      只有切实了解顾客的真实意图,才可能使解决的方法对症下药,最终化解顾客的投诉。但是,顾客在反映问题的时候,常常不愿意明白地表达自己心中的真实想法。这种表现有时是因为顾客为面子所为,有时是过于激动的情绪而导致的。

 

      因此,处理人员在处理顾客投诉时,要善于抓住顾客表达中的“弦外之音、言外之意”,掌握顾客的真实意图。以下两种技巧有助于处理人员做到这一点:

 

  (1)注意顾客反复重复的话。顾客或许出于某种原因试图掩饰自己的真实想法,但却又常常会在谈话中不自觉地表露出来。这种表露常常表现为反复重复某些话语。

 

      值得注意的是,顾客的真实想法有时并非其反复重复话语的表面含义,而是其相关乃至相反的含义。

 

  (2)注意顾客的建议和反问。留意顾客投诉的一些细节,有助于把握顾客的真实想法。顾客的希望常会在他们建议和反问的语句中不自觉地表现出来。

 

  ◎记录归纳顾客投诉的基本信息

 

   处理顾客投诉,其要点是弄清顾客不满的来龙去脉,并仔细地记录顾客投诉的基本情况,以便找出责任人或总结经验教训—记录、归纳顾客投诉基本信息更是一项基本的工作。因为超市通常是借助这些信息来进行思考、确定处理的方法。如果这些报告不够真实和详细,可能会给超市的判断带来困难,甚至发生误导作用。

 

  记录投诉信息可依据企业的“投诉处理卡”,逐项进行填写。在记录中不可忽略以下要点:

 

  (1)发生了什么事件?
  (2)事件是何时发生的?
  (3)有关的商品是什么?价格多少?设计如何?
  (4)当时的业务人员是谁?
  (5)顾客真正不满的原因何在?
  (6)顾客希望以何种方式解决?
  (7)顾客是否通情达理?
  (8)这位顾客是否为超市的老主顾?


 

化解顾客投诉问题技巧2014-01-03

      掌握以上化解顾客投诉的基本技巧及平息顾客愤怒的技巧是不够的。因为顾客投诉的问题是五花八门、千奇百怪的,针对不同问题,处理人员还必须采取不同的处理技巧。一般来讲,超市顾客投诉最多的问题应该是商品质量及服务问题,下面就介绍化解这两类问题的技巧。

 

  ◎商品质量问题的化解技巧

 

      如果顾客买到的商品在质量上存在问题,表明制造企业在质量管理上不够严格规范或超市未能尽到商品管理的责任;遇到这种情况时,基本的处理方法是真诚地向顾客道歉,并换以质量完好的新的商品。

 

      如果顾客因该商品质量不良而承受了额外的损失,如耽误了某事的进程、造成身体伤害等时,超市应主动承担起这方面的责任。对顾客的各种损失给予适当的赔偿与安慰。

 

      在处理结束后,若有可能,应对顾客使用新商品的情况进行跟踪调查,确保顾客对企业的商品感到满意。同时,就该质量存在问题商品如何流入顾客手中的原因向顾客说明,并说明超市的相应对策,给顾客再次购买本企业商品以信心。

 

      就超市方面而言,最根本的处理办法是仔细地调查质量问题商品流入顾客手中的原因,并采取改进措施以防重蹈复辙。

 

      如果问题出在制造环节上,则应从原料供应、生产装配、产成品包装入库及货运各个方面深查原因,加强管理,特别是入出库检验方面需严格把关。

 

      对于销售企业而言,商品在售出之前一定要经过精密的质量检查,而且要严格地加强店内商品的管理,特别是食品,一定要在温度管理和卫生方面下大功夫,以避免发生中毒事件。

 

  ◎服务问题的化解技巧

 

      顾客的投诉有时是因业务人员的服务而起。这类投诉不像商品投诉那样事实明确,责任清晰。由于服务是无形的,发生问题只能依靠听取双方的叙述,在取证上较为困难。而且,在责任的判断上缺乏明确的标准。例如对于“业务员口气不好,用词不当”,“以嘲弄的态度对待顾客”,“强迫顾客购买”,“一味地与别人谈笑,不理顾客的反应”这类顾客方面的意见,其判断的标准是很难掌握的。原因在于,不同的人对同样的事物也会有不同的感受,顾客心目中认为服务“好”与“不好”的尺度是不同的。

 

      当遇到此类投诉的时候,处理中应切实体现“顾客就是上帝”这一箴言。需首先向顾客致歉的应先道歉,具体方式可以采取:

 

  (1)领导仔细听取顾客的不满,向顾客保证今后一定加强员工教育,不让类似情形再度发生。同时把发生的情况记录下来,作为今后在教育员工时基本的教材。

 

  (2)领导与有关责任人一起向顾客道歉,以获得顾客谅解。

 

      在采用第二种处理方式时,顾客为发泄心中的不满,很可能会面陈责任人的过失,直斥其错误。所以在与顾客见面前,领导应与业务人员充分沟通,要求业务人员忍耐。但要注意在事件处理告一段落后,对责任人给予一定的心理上、物质上的补偿。

 

      然而,最根本的解决方法仍是业务人员在处理顾客关系方面经验的积累和技巧上的提高。如果业务人员能够在遣词造句和态度上应对得体,则通常会大大降低这类投诉案件发生的机会。此外,在实施处理时要拟订有关协议,协议一式三份,超市企业与消费者各一份,中间人一份。顾客方面的签字者必须是当事人,或者是当事人委托的代表;超市企业方面签字人必须是法人代表,或者是法人代表委托的有关人员。协议一旦签订,即具有法律效力,受法律保护。

 

      如果顾客的投诉已被新闻媒体报道过,要将处理结果及时通报给有关媒体,不仅能够澄清视听,而且可以从正面树立超市企业的形象,扩大超市企业的知名度。

如何得体处理顾客的退货要求2014-01-03

      顾客退换商品是经常发生的现象,在接待退换商品的顾客时,要礼貌、热情,不推脱,不冷落,实事求是地澄清事情的原委,对不能退换的商品,要耐心解释,说明不能退换的原因。

  ——好,我帮您换一下,您看换哪一个好呢?

  ——没关系,我帮您换一个。

  ——请原凉,按规定这是不能退换的。

  ——对不起,这是商品质量问题,我们可以退换。

  ——对不起,您这种商品已经使用过了,不属质量问题,不好再卖给其它顾客了,实在不好给您退换。

  ——对不起,由于我们的疏忽给您添了麻烦。

  ——您这件商品已卖了较长时间,现在已经没货了,要到有关部门鉴定一下,如确属质量问题,保退保换。

  ——这双鞋已超过保退期,按规定,我们只能为您维修,请原谅。

  ——先生,您提出的问题很特殊,咱商量一下好吗?

  顾客要求换商品时忌用的语言有:

  ——买的时候干嘛了,挑了半天又来退。

  ——你刚买走,怎么又来换?

  ——买的时候为什么不想清楚?

  ——不是我卖的,谁卖的你找谁!

  ——我解决不了,愿意找谁找谁去。

  ——不能换,这是规矩。

  ——不能退。

  ——只能换,不能退。

  ——您怎么一点主见没有,又不是小孩。

  当顾客对某一件服装不合适或质量问题要求退货时,你要学会把这次退货转换成一次新的销售机会。而这机会的把握就是要对顾客礼貌、热情,不推托、不冷落。


 

商品发生质量问题怎么办?2014-01-03

      谁都想轻松愉快的赚钱,可是往往只能是想想而已,只要是做生意,总会遇到各种各样的麻烦事,产品在卖场发生质量问题便是其中之一。产品质量问题作为最容易发生而又最难控制的生意事故,其恶劣影响和负面效应通常让供应商疲于应付苦不堪言,小则赔笑陪钱,大则上法院上媒体,甚至被拖得关门倒闭的也不少。

  大卖场因其规模大影响广,被国家质量和质检机关注意的程度自然也很高,其产品质量控制相对来说是比较规范和严格的,但这并不意味就没有商品质量事故发生,作为卖场而言一旦出现商品质量事故,会第一时间通知供应商来处理,这个时候供应商的态度和处理的速度就决定了大卖场下一步的行动和事件最终的处理结果。

  我们来看一个案例:海大公司是一家做保温器具的专业厂商,其产品一贯以质量过硬深收顾客的信赖,著名的A卖场也很重视其产品,可是偏偏就在其拳头的保温瓶上发生了事故:一位客人被烫伤了脚,Ⅱ度烫伤。在接到A卖场客服部门通知其速到现场一同处理的电话后,足足过了三个小时以后,海大公司的业务员带了产品的合格证到了A卖场客服部门,一进门客人的家属就愤怒的骂开了:"卖的假冒伪劣商品,还拖拖拉拉不当回事?" 海大公司的业务员把产品的合格证拿出来证明不是产品的问题,是顾客自己使用不当造成的,等的毛焦火辣的客人那听得了这话,指着海大业务员和A卖场客服部员工就破口大骂不依不饶,更要命的是那个年轻的海大业务员越听越上火,竟然跟顾客对骂开了,事情一下子就闹得不可收拾了,连110都来了。

 

      知道最后的结果是怎样吗?顾客把海大公司和A卖场告上了法庭,索取20万的赔偿,当地的报纸纷纷报道,还引发一场"顾客的生命安全谁负责的大讨论"沸沸扬扬!A卖场呢?不仅把海大公司所有的产品下架,还扣押了其三个月的货款,并要以违反合同质量条款罚款1万块,还保留诉讼的权利!海大公司不仅失去了占据其总销售50%的A卖场,其他终端的销售也一落千丈,公司面临前所未有的危机!

  其实这只是一起很普通的产品质量事故,处理得这样实在有失水准,我们来看看其在那些细节上出了问题:

  首先重视度就有问题,没有把出了产品质量问题当作大事,刻不容缓,必须马上处理。在思想上就漠视,自然导致处理的不当,员工的重视度跟老板的态度有直接的关系。

  二是时间拖的太长,让顾客觉得是在逃避和敷衍,情绪会更不好,拖的时间长短和事情处理结果是成反比的,拖的越长越错过处理的黄金时机。

  三是处理的人员有问题,发生了质量问题,客人的反应肯定是很上火很愤怒很多抱怨的,这个时候耐心倾听温和安抚比什么都重要,冷淡、反驳、甚至对骂是绝对不能的,当然顾客在那种时候说的话都是很难听的,谁听都不舒服,容易发火,所以年轻的毛头小伙不适合单独处理,建议供应商应该有一个年纪偏大点性格温和能说会道的大婶专门负责与业务员一同处理质量和客诉事故,相信事情的把握要好的多。

  四是处理的程序有问题,不要一开始就争论是谁的责任,这样有推委逃避的感觉,只会把事情闹僵,应该是先安抚情绪,积极的登门看望、送医院付药费,平静下来后再陈述事情经过,在协商的基础上达成意向,基本上绝大多数客人是讲道理的,当然也不排除有些别有用心的顾客,这时候该找消协就要找,该检验就检验,陪他玩,但是不能让别人在态度上抓小辫子。

  同样的,在责任的归属上也尽量不要跟大卖场有激烈的争论,齐心协力把顾客的事情处理好是最重要的,这个时候供应商和大卖场是一条线的,共同面对的是顾客的投宿,不要自己先在底下咬上了,不然还怎么能以一个共同的姿态处理事情呢?只会让事情恶化。其实,大卖场最怕的是质量事件无休止的纠缠对名誉造成的影响,供应商主动承担责任把事故处理好,多体谅卖场,看起来吃了面上的名亏,其实暗里是可以得到好处的,就看供应商怎么去平衡了。

  可以说供应商的态度决定了大卖场质量事故最终的处理结果,总结出来就是三句话:

  "全员要重视,态度要诚恳,行动要积极",这样才能大事化小,小事化了,甚至可以策略性的把坏事变好事。

  这里就要提到供应商的危机预案处理系统,在经营活动中,不可避免的遇到对企业有影响的负面事件,这个时候如何应对就显得无比重要,因为处理不善的连锁反映是难以预料的,事先对可能的危机事件做完整的预案系统,就能沉着应对了,借助策划和媒体的力量还坏事变好事,好好的做一把广告呢。

  供应商如何制定预案系统?简单来说包括以下几个方面:

  要发动全员

  制定危机预案系统不是老板一个人事情,是需要全员参与的,将危机预案系统建立与员工收入挂钩起来,调动全员积极性,也推动后期的落实.

  要搜寻案例,根据当前的经营状况及以前的所发生过的事故案例,或者是眼见过其他同行发生过的相关案例,大家还得要集思广益,放开想象力,推测可能有那些会发生的事故。 

  编写解决方案:

  对已发生的案例的处理情况做出总结与评定,并进一步进行修改,对一些尚未涉及的案例,也可以充分的分析论证,制定安排出较为妥当的解决方案。

  解决的基本程序:

  事故定性--》外部牵涉面--》内部牵涉面--》解决点--》解决资源调用--》解决人员定位--》各自负责事务--》解决步骤--》结果确认---》损失清点。

  所有案例及相应的解决系统编写完成后,相关人员人手一册,平时组织学习,并定期组织补充修正,在必要时可考虑进行预演。


 

退货产品:丑小鸭这样变成白天鹅2014-01-03

  被退还的产品一直被视为是零售卖场里的“丑小鸭”,令人无奈的是,在过去数年中,这些“丑小鸭”迅速增加。那些把退货看作一种负担,或者认为退货虽然不可避免但还是会增加成本的公司,应该改变他们的退货政策,使之成为它们的竞争优势。
 
  “我回来了!”

  就如阿诺德•施瓦辛格在电影《终结者》里具有自我修复功能的机器人角色一样,消费品有一个退货的途径,退货的时候人们会提出各种理由。事实上,被退还的产品一直被视为零售卖场里的“丑小鸭”。没有人愿意处置这些产品,甚至直到今天几乎没有人考虑过通过投资这些产品来实现竞争优势。很不幸的是,在过去数年中,这些“丑小鸭”迅速增加。
 
  无论是家具还是食品,消费者要求任何东西都能够换货或者退货。他们要退还他们读过的书,退还他们听过的CD。他们的理由有些是可以理解的(比如大小、颜色、样子不符合他们的要求),有些是让人感到莫名其妙的(比如根本就不喜欢之类的理由),更有些无理取闹(比如只是周末租来用一下而已)。但是不论退还的原因是什么,购物者总是认为他们有改变主意的权利。他们会去青睐那些能够让他们易于换货和退货的品牌与企业。

  退货带来的烦恼

  仅在美国,每年退还的货物估计就超过1000亿美元。而有些种类的货品,退货量以每年高于50%的速度迅速增加。如今,一个零售商销售的产品,大约有1/3最后是回归到店里去的。退货中最常见的是产品目录销售以及互联网上销售的东西,其中尤其以电子产品和服饰居多。

  但是,退货是所有产品都无法幸免的。退货现象如此普遍,以致激发了一个巨大业务的产生,即翻新的产品和“新品二手货”。所谓“新品二手货”是指这些产品曾应客户要求而定制,在运输过程中客户却告知取消购买该产品。

  退货数目增加的一个原因是技术。由于公司生产的产品在技术上越来越复杂,以至于客户买了之后很容易后悔。同时,对于针对时间紧迫的消费者而设计的产品目录和网上购物的人数也与日俱增。这些因素使得保修时间更长、整个供应链更为复杂,而这又导致了物品在运输过程中易于遭受破坏,产品被退回的可能性就大大增加。

  当然,制造商和零售商对于这种趋势是不会感到高兴的。退货不同于主营业务流程,它们需要特殊的处理流程(或工作区)。当用户要把在网上购买的产品退还到当地的商店时,这些产品是很难被记录在案的。

  销售人员痛恨这些事务处理,因为他们需要常常和这些感到失望的客户打交道,甚至一些消费者会因此对销售人员产生不安心理。退还一样购买物品可能就会像破坏一种关系一样,你需要尽可能快地把它藏起来。总之,大多数公司都把退货当作公司发展的阻碍。

  另外,企业退货清账涉及一堆麻烦问题。几乎没有公司能预测退货成本,大多数的控制系统也无法做到。经理们都是通过以往的经验来进行预测的,或者他们就只是简单地猜测一下。一般会计准则里的税收、保证成本和资产负债表估价及货币贬值,常常处理的只是一些实时问题。

  这种情况造成的结果是许多零售商因此会和供应商就预付款进行谈判,他们的理由是退货将是不可避免的。他们希望通过这个方式使得减少的预付款数量能够正好抵消退货所带来的成本。或者他们会通过把退还的产品外包给二级市场的经销商,让他们转售,从而避开成本损失问题。

  退货新招数

  在处理退货时,零售商和制造商所采取的方法形形色色。一些商家仍然在激流勇进,他们希望通过设置一些壁垒来防止退货的发生。还有的把退货看成是不可避免的“不幸”,拖累了公司业绩,只能通过一定方式使损失的成本达到最小化。

  如果他们不能实行无退货的政策,他们可能会仅仅为顾客提供商店的点数返还的优惠,或者他们可能会要求客户在第一次要求退款之前先购买一件二手产品。大多数一元店和大型的折扣店都通过这些方式来接受退货。

  有的公司在完完全全地避免退货。对于一些技术上较为复杂的商品,如DVD播放机、手机和灭蝇灯等,公司发现顾客对其不满意的主要原因是因为他们不会使用这些产品。公司通过提供更好的使用指导和帮助来减少退货现象的发生。当货物不得不退还时,公司会把事先写好地址和已付邮资的邮件发给客户,从而使得退还的货物能够返回到公司指定地点,退货流程变得尽可能快速和高效。

  然而,许多公司已经开始从更积极的角度去看待退货了。他们试着去适应那些要退货的顾客。他们的退货政策非常清晰,且易于操作。销售人员还被授予一定的自主权,对忠实客户放宽退货的限制尺度。

  GapKids和babyGap尤其善于公开他们自己设定的利于客户的退货政策。这对于公司的礼品部门是尤其重要的策略。当我们和顾客谈论他们在Gap公司的购物经历时,我们发现这些顾客可以分为两类:一类是顾客孩子的衣服全部都是从Gap商店购买的,还有一类是将要这么做的顾客。
 
  还有一些公司做法更为夸张。他们把退货业务看做出售商品的主营业务以外的附加收入方式。他们还特别雇用销售人员经营此业务。他们比其他大多公司都更为了解顾客为何退货,并且利用他们在这方面的经验来提高公司及供应商的业绩。他们通常有自己的代销店,在这些店里顾客可以以很大的折扣买到二手产品或翻新过的产品。

 处理掉这类产品需要成本,而通过这种方式销售这些产品,却可以赚到更多的钱。这些公司已经把退货看作一种商机。他们在推销会上宣传他们的自由退货政策,甚至还把这作为回馈给他们一些忠实客户的额外补贴,使他们享有购买退货产品的特权。
 
  在退货业务上做得比较成功的一些公司发现,慷慨、便捷且有效的退货政策在吸引好的消费者过程中体现出很强的竞争力。尤其是在网上销售过程中,购物者往往希望能够规避由于所购产品的不可见性所造成的风险。这种退货政策能够鼓励消费者更多地在网上购物,且减少服务成本。
 
  在这方面做得比较好的一些公司会对退货的处理、翻新、转售等进行紧密跟踪,以确保退货理由被各个流程部门所知晓,包括从开发、收购、制造、服务等业务部门。他们希望通过这种方式,减少将来的退货量。

  对退货利用最为出色的一家公司是Zappos.com,这是一家销售鞋、手提包和饰品的电子零售商。公司的退货政策非常慷慨。公司鼓励顾客一次购买数双鞋子,因为顾客可以免费把不需要的鞋子退还给公司。公司允许顾客在购物之后的一年内都可以退货,只要保证退还的货物是原封不动的。
 
  让“丑小鸭”变“白天鹅”

  那些把退货看作一种负担,或者认为退货虽然不可避免但还是会增加成本的公司,应该改变他们的退货政策,使之成为它们的竞争优势。所需要做的第一步是做好清算工作,即采取定量的方式,对退货的规模进行预估。良好的会计结算会在高难度的挑战接踵而来之前,就把问题彻底解决掉。

  第二步是研究竞争者的退货政策,更好的做法是研究消费品市场中其他公司的一些做法,去看看他们是怎样做零售、产品目录、网上销售,去其糟粕,取其精华。同时公司也需要考虑一些关于退货的相关工具,比如互联网、联邦快递、UPS和相关的追踪技术。一旦这些步骤完成以后,公司就可以提出差异化的战略。这里有3个特别重要的问题需要考虑:

  ●退货政策在最初购买决策中所起的作用。在选择去哪家零售商店时,消费者常常会考虑到他们在该店退货经历的好坏性。一些富有经验的消费者往往会在购物之前就询问退货政策。

  ●退货对新品的影响。具有吸引力的退货政策和具体举措常常会使顾客更为频繁地去购物。而且有时候,对消费者而言,一些具体举措往往比政策更为重要。例如,一家零售商或制造商可能在退货的时候要求顾客出示收据,但是可以给销售人员一定的权力,让他们自由处理退货以留住好的客户。

  ●管理有问题的退货产品。一些寿命较短或者迅速折价的货品,如床垫、泳衣和化妆品等个人用品常常是退货中的问题产品。一些可能由于自身的价值,还可以进行翻新和转售。但是不论处理方式如何,退还的货物需要尽快处理掉。退货款所占用的时间越长,其产品的经济效益就越小。

  不管怎样,毫无疑问,退货是个棘手的问题。买卖双方都会因此而感到不满意。和新品相比,退货更难于管理,其供应链也更为复杂,决策点更为多样化。这些是退货引起的负面影响。好的一面是退货可以转化为公司和客户之间保持良好关系的一种竞争优势。

  在欧洲,许多零售商仍然在不断地学习北美的服务方式。对于他们来说,具有吸引力的退货政策和举措被证明是全球竞争中的有效方式。
ElCorteIngls这家极为成功的西班牙百货公司连锁店现在正在向其他南欧市场扩张。它的服务是最好的。它就是采取了“无条件退款”的退货政策,其他竞争者都无法与之媲美。

  在中国,好的退货政策也是能卓见成效的。一项调查表明,在那些DIY商店的消费者中,将近一半的消费者把清晰明了的退货政策作为自己是否选择在此购物的一个重要因素。

  使退货政策变得具有竞争优势这项任务不可能一蹴而就。但是这个转变过程本身就是一个优势,因为这涉及到积极主动的管理及对能力和经验的仔细评估。竞争者不可能简单地通过签署一个订单来抑制你的利润。所以,允许退货将是你和客户保持良好关系的一个有效途径。